Traitement des litiges bancaires et financiers par voie de réclamation : ce que prévoit la réglementation bancaire CEMAC

Traitement des litiges bancaires et financiers par voie de réclamation : ce que prévoit la réglementation bancaire CEMAC

Pr KALIEU ELONGO Yvette Rachel

Université de Dschang

Alors que les procédures de médiation bancaire se mettent progressivement en place dans les pays de la CEMAC, il convient de rappeler que, conformément au Règlement COBAC R-2020/06 du 30 juillet 2020 relatif au traitement des réclamations des consommateurs des produits et services bancaires, qui organise les procédures de réclamation et de médiation, le recours à la médiation doit être précédé obligatoirement du traitement des litiges  par voie de réclamation. Peu importe l’issue de celle-ci.

Le Règlement précité pose les grandes lignes de cette réclamation préalable que les établissements assujettis à savoir les établissements bancaires, les établissements de microfinance, les établissements de paiement et les entreprisses d’assurance entre autres, doivent organiser pour le traitement des litiges avec les consommateurs.

Le Règlement définit la réclamation comme « Toute manifestation de protestation ou de revendication d’un consommateur différente d’une demande d’information, d’avis, de clarification de service ou de prestation ». Peuvent ainsi être considérés comme réclamation : la revendication d’une opération relativement au fonctionnement d’un compte bancaire ou de paiement, d’une opération sur un DAB ou tout terminal de paiement, la contestation d’un solde débiteur, d’un agio ou d’une commission, etc.

Le traitement des réclamations est donc la  procédure gratuite qui aboutit à donner une suite favorable ou non à la protestation ou à la revendication  du consommateur entendu comme  toute personne physique qui, dans les contrats relevant de produits ou services bancaires, agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité artisanale, agricole, industrielle, commerciale, ou libérale.

La mise en œuvre de la réclamation  suppose de la part des établissements assujettis les actions suivantes :

• Mettre en place le dispositif interne de traitement des réclamations et ce nonobstant les procédures existantes d’autant plus que la procédure prévue par le Règlement de 2020 est propre aux litiges des consommateurs au sens strict et ne s’applique nécessairement à toute la clientèle bancaire.
• Désigner le responsable ou le service en charge du traitement de ces réclamations au sein de l’établissement. Les personnes  désignées doivent remplir des conditions d’indépendance, de compétence et d’impartialité.
• Définir les procédures de traitement des réclamations : modèles types, formulaires, etc.
• Informer les consommateurs de la mise en place du dispositif : information précontractuelle et contractuelle par voie d’affichage, remise de documents, voie électronique, site internet dans les langues officielles de l’Etat et de manière claire et compréhensible. L’information porte sur les coordonnées de la personne et ou du service chargé des réclamations.
• Recevoir et traiter gratuitement les réclamations suivant les procédures prévues et dans les délais légaux. L’établissement assujetti dispose d’un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en
  accuser réception  et d’un délai de 45 jours à compter de la réception de la réclamation pour l’envoi de la réponse au consommateur par tout moyen laissant trace écrite.
• Assurer le contrôle interne des  procédures mises en place.
•  Rendre compte aux instances communautaires notamment  par la  transmission annuelle à la COBAC du rapport sur la gestion des réclamations conformément aux exigences réglementaires

L’issue de la  réclamation  peut être positive ou négative. Lorsqu’elle est positive, elle met fin au litige puisque le consommateur  a obtenu satisfaction. qui met fin au litige. L’issue négative signifie le  rejet total ou partiel de la réclamation ou l’absence de suite à la réclamation au terme du délai de réponse de 45 jours après réception de la réclamation. Dans ce cas, le consommateur s’il le souhaite, peut alors recourir à la  médiation. Si l’établissement assujetti ne donne pas son accord pour la médiation, il lui reste, s’il le souhaite, à saisir les instances judiciaires.

Avec l’adoption au sein des différents Etats des textes destinés à consolider le cadre juridique  de la médiation bancaire et financière et certainement la désignation prochaine  des premiers médiateurs bancaires et financiers par les comités nationaux économiques et financiers, il importe, pour que le processus ne soit pas paralysé, que les établissements assujettis, qui ne l’ont pas encore fait, mettent en place les procédures préalables de traitement des réclamations conformes aux dispositions réglementaires.

La médiation bancaire et financière des litiges de consommation  c’est bien mais le traitement par la  réclamation peut être mieux…